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【面试题目】随着互联网技术的发展，现在很多企业采取电子客服代替人工客服，但据消费者反映，电子客服回答呆板，而且无法解决消费者实际问题。对此，请谈谈你的看法。

【政道解析】本题属于综合分析中的社会现象类题目。题目明确话题为“电子客服”，并针对现象提出了负面的观点，需要分析其危害或者原因。因此答题过程中要围绕现象本身，结合已有观点，进行全面分析，并给出对策措施。下面围绕这道题目进行详细分析。

审题点1：“随着互联网技术的发展，现在很多企业采取电子客服代替人工客服”

社会生活中，我们也在接触着电子客服，比如淘宝、京东店铺的客服，医院的智能导诊，电信运营商的电话客服等等，这种客服形式在一定程度上解放了人力，并因此降低了企业的经营成本，而且，我们有问题随时都可以进行在线询问，也减少了“工作时间”“营业时间”的束缚，确实是存在一定益处。

审题点2：“但据消费者反映，电子客服回答呆板，而且无法解决消费者实际问题”

此处通过“消费者”角度，提出了电子客服存在的问题和不足。电子客服依赖的是后台设置好的问题数据，范围有限，而消费者遇到的问题是多样的，一旦超出问题数据库范围，就难以获得满意的答复。而之所以出现这种情况，除了电子客服本身的技术问题之外，也需要思考企业服务理念和缺少人工客服的问题。因此在对策方面，要完善企业服务;也要注重技术升级，完善电子客服数据库;同时，也要增强管理，政府监管、群众监督。

故本题的答题思路可为：首先，表明观点，认为应全面看待;其次，分析意义，并针对题干已有观点，分析危害和原因;最后，提出对策措施，进行问题化解。

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